私的株主質問１～パートナーの教育について

　スターバックスでは以前から、社員とアルバイトとを明確に呼び分けず、全職員を「パートナー」と呼称するようにしている。このことはアルバイト員のモチベーション向上などにも寄与するものであり、とてもよい取り組みであると思うが、反面、全職員に同程度のレベルのサービス提供を求めるものである（アルバイトだから、などといった甘えは許されない）と認識している。
　また、一部ファストフードのようなマニュアル的な応対はほとんど見られず、そのことはスターバックスが目指す「サードプレイスの提供」に大きく寄与することである反面、パートナー１人１人の個人的経験に裏打ちされたサービススキルに頼るものであることから、各パートナーが自分自身で努力しレベルアップを図らなければならず、マニュアル的な対応と比較して個人に求められるものが大きいものであると認識している。
　私はスターバックスを利用するようになってから１０年以上になるが、当初は、パートナー１人１人のレベルの高さに驚くと共に、サードプレイスとしてのスターバックスを十分享受していたが、ここ数年、パートナーの質的低下を目の当たりにすることが多く、大変危惧している。

　例えば、以下のようなことである。
１）商品を提供するときに、商品名を言わない
　本日のコーヒーやアイスティーなどは、注文を受けたカウンターで直接提供されることが多いが、商品提供時に商品名を言わず「お待たせしました」としかいわない。客としては、本当に自分が注文したものかどうかを確認する手段がない。
　客のみになれば容易に気づくことだと思うが、あまりにも思いやりがない上に、自社が提供する商品についての愛情もないのではないか？と疑ってしまう。

２）店内のテーブル・机の清掃
　著しく汚れていることがある。別に統計しているわけではないが、店内が清潔に保たれているかどうかは、出勤している店員次第のような気がしてならない。客席の店員の清掃をしている人が非常に限られているように思えてならない。
　また、これは体験だが、とても混雑している休日昼でも１時間くらい客席に店員が見回りにこないことはザラである。
　さらに、テーブルを拭くさいに、常にびちょびちょに濡れたタオルで拭いている店員がいる。私は、そのような状態であったために、店員に言って拭着直してもらったが、そのときもびちょびちょのタオルで拭かれて、本を読むので乾いたタオルで拭いて欲しいと再度依頼したら、拒否されたことがある。

３）休憩中や終業後の態度
　別に、そんなところまで…と思われるかもしれないが、ドリンクを手にせず席を占有して話していたり、エプロンをしていないのにゴミ捨て場の清掃をしていることなどがある
　前者は、そもそも客にそのような態度をとってもらいたくないのではないか？と思われることであり、休憩や終業後で一般人であるという体（てい）のはずなのに、わきまえもせず自分の店だからよいと勝手な解釈をしているのではないか。
　後者は、自分はその気がないのかもしれないが、一般人がしていたら異常と思われることを平気でやっている、という自意識が欠如しており、さらに穿った見方をすれば「汚れていたら普通の人もこれくらいしてよね」といわれているようにも思えてならない。
　いずれのケースも、オンとオフの認識が欠如が要因と思われる。

　このような現状は、はっきりいってマニュアル対応以下であり、もっといってしまえば、マニュアル対応の方がまだマシである。
　上記のようなことは全パートナーに見られるわけではない。しかし、仕事の品質というものは、全員の平均値ではなく、一番悪い人間の値で決まってしまうものであり、全体を平均的に向上する施策ではなく、一番悪いものを底上げする施策が求められるものである。

　一部では、スターバックスや無印良品でのアルバイト経験は、学生のキャリアパスといわれている現状も漏れ聞いている。このこと事態は、スターバックスの企業価値が認められているという面では大変喜ばしいことであるが、その反面、上記のようなパートナーをアルバイト経験者として排出してしまうことは、巡りめぐってスターバックスの企業の低下を招くのではないか、と危惧するものである。
　アルバイトを含め、パートナーに対し、マニュアル的な教育も含めサービス教育レベルの底上げを求めるものであるが、経営陣の見解をうかがいたい。